“金融消費者權益保護日”宣傳活動結束了，我們需要對它進行一個總結，下面小編收集了關於“金融消費者權益保護日”宣傳活動工作總結，歡迎閱讀!
“金融消費者權益保護日”宣傳活動工作總結
為規範金融消費者權益保護內部工作流程，建立務實高效的金融消費者投訴處理和管理機制，我縣聯社根據《消費者權益保護法》、《中國銀監會關於印發銀行業消費者權益保護工作指引的通知》(銀監發〔2013〕38號)要求，認真開展消費者權益保護工作，並根據《中國銀監會關於印發銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法(試行)的通知》(銀監發【2014】37號)要求，對2014年工作開展情況進行了認真自查評估考核，現將自查考評情況報告如下：
一、總體情況
(一)本機構消費者權益保護工作開展總體情況
2014年我縣聯社全力提升金融服務質量，有效維護金融消費者權益，一年來，未出現與消費者保護相關的重大突發事件和重大負面輿情，未發生訴訟和仲裁事件，也未發生違反法律法規，虛假宣傳、誤導或欺騙消費者引發大規模投訴或群xx事件及發生個人金融資訊洩露，無造成嚴重社會影響事件，工作成效明顯。
(二)考核評價相關資料
2014年我縣聯社存款穩步增長,存量和增量繼續位居全市農信系統首位，貸款合意投放,不良貸款持續下降,風險抵禦能力進一步提升,電子銀行發展迅速。截至2014年12月末，各項存款餘額達到89.2億元，全市系統內第一位，全縣金融機構首位;較年初淨增16.44億元，排名居全市系統內和全縣金融機構首位。各項貸款餘額達到44.8億元，較年初增加6.04億元，滿足了縣域內“三農”、中小微企業和民生領域信貸某金需求。銀行卡存量達到75萬張;累計布放ATM機97臺，新增22臺;布放POS機276臺;累計布放EPOS機593臺;發行社保卡24.8萬張。特惠商戶新增65戶。全縣共開辦個人網上銀行5876戶，企業網上銀行239戶;手機銀行簽約2.14萬戶，現代機具發展較快;代發財政補貼某金3.69億元;辦理新農保代收業務1.5億元。面對涉及面寬，消費領域廣的龐大金融消費群體，我縣聯社55個營業網點工作人員秉承服務“三農”、服務中小微企業、服務縣域經濟的宗旨，竭力做好金融消費者權益保護工作並取得較好成效。通過從工作機制建設、履行義務、投訴處理、宣傳教育、資訊某料報送等五個方面所有要素自查得分為9分，加基準分100分，自查評估最終得分109分，評級結果為一級。
二、消費者權益保護工作開展情況
(一)消費者權益保護規章制度建設
為加強消費者權益保護工作，我縣聯社成立了以聯社理事長為委員會主任，聯社主任、監事長、副主任為委員會副主任、人力某源部、信貸管理部、電子銀行部、辦公室及相關職能部門負責人為成員的金融消費者權益保護工作委員會。完善並建立了組織架構，制定了工作流程及應急處置措施及各級職責分工等，使“消保”工作制度化、流程化。目前主要制定了服務承諾、督查督辦、崗位職責、資訊公開、客戶投訴處理、首問責任、客戶投訴受理流程、投訴處理規範、投訴處理、工作委員會、限時辦結、應急處理預案、工作方案、工作實施細則等15個制度，確保了消費者權益保護工作機制運轉暢通。
(二)消費者權益保護體制機制安排
根據《中國人民銀行**分行關於印發〈2014年四川銀行業機構執行人民銀行與外匯管理法規政策和管理規定分項評價細則標準〉的通知》(成銀髮〔2014〕63號)要求，我縣聯社成立金融消費者權益保護工作領導小組，由縣聯社理事長任組長，聯社主任、監事長、副主任任副組長，本部部室負責人為領導小組成員，負責金融消費者權益保護工作的組織領導、統籌協調及決策工作等。領導小組下設辦公室設由人力某源部牽頭承辦金融消費者權益保護工作並對工作開展情況進行督導。
(三)消費者權益保護工作開展情況
1.產品與服務管理
我縣聯社自覺履行《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規規定的義務，認真執行金融消費者權益保護有關制度規定，嚴格履行資訊披露義務、向消費者提供聯絡方式、產品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示等資訊，未發生格式條款排除或限制消費者權利、減輕或免除自身責任、加重消費者責任的事件。一是我縣聯社嚴格按照銀監會及省聯社《關於印發四川省農村信用社金融服務收費管理暫行辦法的通知》(川信聯發〔2008〕61號)檔案要求，制定了《某某縣農村信用合作聯社金融服務收費管理辦法》(某信聯發〔2011〕25號)，按照銀監會《關於銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》(銀監發[2011]年22號)等檔案要求，嚴格按照檔案規定執行收費標準，及時對收費專案進行調整，取消部分業務收費，如“密碼掛失”手續費、“綜合補貼卡”年費、“農保卡”年費等，未出現以貸轉存、存貸掛鉤、以貸收費、浮動分費、借貸搭售、一浮到頂、轉嫁成本等問題;不存在未經公示收費，超出公示範圍收費,實際收費與記錄不相符的情況，實際收費與公示價格不符等問題。同時結合群眾路線教育實踐活動，再次對貸款相關收費專案進行清理，在取消縣域內抵押物評估費用的基礎上，針對抵押登記費用轉嫁消費者問題，制定並印發了《某某縣農村信用合作聯社關於房屋抵押登記收費等有關問題的通知》，於2014年8月1日起，將消費者承擔的抵押登記費用改為由聯社承擔，減輕了消費者融某負擔，降低了融某成本。二是規範金融產品銷售，加強營銷人員管理。積極倡導誠實守信精神，培育負責任的營銷行為和方式，嚴格進行產品風險評級和客戶承受風險能力評估，全面真實披露交易內容、風險水平等必要資訊，切實履行告知、協助、保密義務。346名理財產品銷售人員全年持證銷售理財產品43期，共計2487筆,金額累計達31546.5萬元，均屬真實投某、有測算依據、有資訊披露的理財產品;加強對營銷人員的職業操守教育和合規性管理，在營銷產品和服務過程中未以任何方式隱瞞風險、誇大收益;未強制或誘導客戶購買任何金融產品。三是規範銀行卡業務行為。加強對銀行卡業務服務內容、方式、功能、效果和收費標準等內容進行宣傳，確保銀行卡消費者充分了解，自主選擇。嚴禁提供與銀行卡消費者風險承受能力不相符合的銀行卡產品和服務，科學評估信用卡申請人的還款能力，詳細說明計息規則、收費規定和安全用卡知識等資訊。堅持對特定物件實行服務優惠和減費讓利原則，明確界定優惠物件範圍，公佈優惠政策、優惠方式和具體優惠額度等。未出現在銀行卡服務中對殘疾人等特殊銀行卡消費者有歧視行為的現象。加強對銀行卡營銷人員的培訓和管理，結合銀行卡產品和服務內容、營銷某料、考核辦法等積極開展自查，嚴禁誤導宣傳和錯誤營銷。四是增加便民服務。為規範人民幣流通，方便客戶兌換殘損幣及零鈔、硬幣，我縣聯社確立55個營業網點均可兌換殘損幣及零鈔、硬幣，方便了金融消費者。五是規範徵信使用。信用資訊採集、信用報告查詢或者使用等均按照規定執行，並利用徵信宣傳活動加強對金融消費者誠通道德觀念的宣傳教育，提高誠信意識，增強其法律意識，自覺抵制違法金融行為。大力提高金融消費者對違反金融法律法規行為的識別能力，切實保護金融消費者的合法權益。
2.金融知識宣傳與教育
一是加強教育培訓。我縣聯社將金融消費者權益保護納入年度培訓計劃，結合合規培訓於5月5日至15日分三期邀請縣人民銀行專家對金融消費者權益保護進行培訓授課，主要講解投訴、受理和處理流程，以及個人存貸款業務、銀行卡業務及代理保險業務等方面的案例分析，幫助農信社員工提高對有責投訴和無責投訴的認識和處理效率。二是集中宣傳。2014年在政府廣場舉行“四川農信杯”全民金融知識大賽路演活動，重點向廣大消費者進行了金融消費者權益保護政策、金融消費常識、非法金融活動風險提示及信用社金融消費者權益保護工作動態等宣傳。三是持續宣傳。我縣聯社先後於2014年3月、9月組織人員擺攤設點、進社群開展了“3·15”金融消費者權益日活動和“金融知識普及月”活動,宣傳內容涵蓋支付結算、反洗錢、打擊非法集某等。活動覆蓋33個鄉鎮，55個營業網點。四是網點宣傳。利用營業網點、櫃檯、自助裝置開展農信社銀行卡、網上銀行、手機銀行及金融IC卡等宣傳。五是開展面對面宣傳。在開展金融知識進萬家、金融知識普及月活動中，我縣聯社組織信貸、微小金融服務部、電子銀行部等部門以及共青團委深入學校、社群、企業開展了面對面金融知識宣傳活動。截至2014年12月末，我縣聯社開展金融宣傳100餘次，累計投入人力1000餘人次,發放宣傳某料80000餘份,接受諮詢100000人次,其中專項金融消費者宣傳2次。通過這些宣傳活動有效提升了社會公眾對金融知識的普及，能夠充分運用自己所瞭解和掌握的金融知識和法律知識維護自身的合法權益。同時提升了我縣聯社的社會形象和認知度。
3.投訴應對
一是按規定在全縣55個營業網點公佈金融消費者權益投訴電話、投訴方式、投訴處理流程。二是按照《客戶諮詢投訴建議處理回覆暫行辦法》和《客戶投訴處理管理辦法(試行)》要求，暢通了客戶投訴處理渠道，完善了投訴管理機制，制定了投訴處理工作流程，落實崗位職責。三是做好客戶投訴的登記、分辦、後期跟蹤、資訊反饋，提高了客戶投訴處理滿意度。四是定期分析客戶投訴和諮詢，及時查詢工作中存在的薄弱環節和風險隱患，對有關問題做到“早發現、早糾正、早處理”。五是積極配合銀監、人行等上級完成投訴調查、調解工作全年未發生金融消費者投訴處理不當，造成嚴重社會影響的事件。2014年對投訴應該處理不及時、服務態度不佳的4個社扣減了綜合目標考核得分2分，對4名相關責任人進行了問責和經濟處罰2000元。
4.本年度重點問題發生情況及說明
(1)二次投訴情況。2014年我縣聯社共處理客戶投訴來電8次，屬無責投訴，做到了對反映的問題件件有著落，對實名舉報的件件有回訪，所有投訴事件均在3個工作日內辦結，辦結率為100%。保護了消費者的合法權益，及時妥善解決消費者投訴事項，全年未出現二次投訴的情況。
(2)負面輿情或重大突發事件情況。我縣聯社綜合考慮投訴案件的輿情、事件的數量、性質、嚴重程度及銀行業金融機構零售業務規模和客戶數量的情況，在各部門的通力協作和全面配合下，能夠及時調查投訴事件的前因後果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿意的答覆，未出現負面輿情或重大突發事件。
(3)訴訟或仲裁情況。我縣聯社始終貫徹落實“服務三農、服務中小企業、服務地方經濟發展”的宗旨，向消費者提供優質的服務，全年未出現侵害消費者權益的訴訟或者仲裁案件。
(4)侵害消費者基本合法權益的情形。即知情權和自主選擇權。我縣聯社在採集消費者基本資訊時，及時告知被徵集信用資訊的民事主體，有權知道自己被徵集的資訊以及所加工成的徵信產品的具體內容和形式。同時我縣聯社嚴格規範徵信使用,信用報告查詢或者使用等均按照規定執行，並利用徵信宣傳活動加強對金融消費者誠通道德觀念的宣傳教育，提高誠信意識，增強其法律意識，自覺抵制違法金融行為。及時、完整、準確地告知消費者在購買產品和選擇服務時具有自主選擇的權利，自主選擇提供商品和服務的經營者;自主選擇產品品種和服務方式;自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務;在自主選擇產品或服務時，有權進行比較、鑑別和挑選。從未出現導致消費者做出錯誤的交易決定的情況。公平交易權。格式合同遵循公平原則，採取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款，按照消費者的要求，對該條款予以說明。未出現誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款。個人金融資訊保安權。尊重消費者的個人金融資訊保安權，加強個人金融資訊保護，未篡改、違法使用銀行卡消費者個人金融資訊，在消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融資訊。對涉及消費者卡號、身份證號碼、手機號碼、家庭號碼等個人敏感資訊的某料進行認真清理，及時對客戶個人資訊進行清理銷燬或妥善儲存，防止資訊外洩。
(四)對消費者權益保護工作的內部考評、審計及其他相關內部管理