摘要：本文以小肥羊標準化服務與海底撈個性化服務對比研究，探求標準化與個性化服務管理對連鎖餐飲業的利弊。標準 化是餐飲業的基石，有利於連鎖餐飲的管理，提高服務效率，降低成本，是推動餐飲業制度創新的基本要素。個性化服務是提高競爭力的重要舉措。還分析了標準化和個性化在服務管理中存在的問題，提出我國連鎖餐飲業標準化與個性化發展的對策，希望把標準化與個性化相結合的管理方式對連鎖餐飲業競爭更有優勢。
關鍵詞：連鎖餐飲業，標準化，個性化
一、緒論
1.選題目的意義
面對著中國經濟的快速發展，尤其是第三產業在中國經濟中的比重不斷擴大，其中餐飲業是第三產業中不可缺少的一部分，深受中國飲食文化的影響，而連鎖餐飲是餐飲業中所佔比重最大，因此，連鎖餐飲的服務體系也越來越受到人們的關注。標準化服務是餐飲業的基石，有利於連鎖餐飲的日常管理，能夠提高服務效率，降低成本，是推動餐飲業制度創新的基本要素。然而個性化服務是提高競爭力的重要舉措，標準化與個性化的協調統一是餐飲業發展的關鍵所在，服務標準化與個性化既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務個性化是服務的後標準化的必要準備，服務的後標準化鞏固了個性化服務中聽取的成果，併為新的個性化服務開拓道路。因此，處理好兩者之間的關係可以促進連鎖餐飲業的持續發展。
2.餐飲專案未來餐飲市場的趨勢和發展
(1)人均餐飲消費水平快速增長，居民可支配收入提高
居民外出就餐的需求不斷增加決定餐飲消費的增長，這是由於我國經濟的快速增長以及居民收入水平的不斷提高。2010年，我國人均GDP達到 29992元，比上年增長16.3%;城鎮居民人均可支配收入19109元，實際增長7.7%;農村居民人均純收入5919元，實際增長6.8%。
(2)商務活動促進餐飲消費成效顯著，黃金週拉動作用逐步減弱
全年月度消費最高是12月份，月度最低是4、5月份，餐飲消費不再像前幾年那樣集中在黃金週”暴飲暴食”，經常性的居民家庭外出餐飲消費和頻繁的商務活動已經成為餐飲業持續快速增長的主要因素。全年後4個月商務會展活動的主要集中舉辦和中秋、國慶、聖誕節等節慶假日，拉動了餐飲消費的大幅增長，已成為餐飲消費的重頭戲。與此同時，以旅遊為特徵的黃金週對餐飲業的拉動作用已經減弱，從前幾年的情況來看，5月份零售額基本上處於中上水平，今年下降到全年倒數第二位，比全年月平均額低13.7個百分點。
3.本文研究的主要方法
(1)訪談法
通過去小肥羊和海底撈就餐與服務人員和顧客進行交談，瞭解顧客的心理和行為進行研究，通過不同的問題、顧客的感受、服務人員的管理蒐集各方面資料，比如，顧客對服務人員態度，操作的規範性是否滿意;服務人員對公司的福利、工資、升職制度滿意度等進行研究分析。
(2)文獻資料分析
通過調查研究以往資料進行分析，針對小肥羊的標準化管理以及海底撈的個性化管理進行比較，凸顯他們的優缺點，從而瞭解現在連鎖餐飲業的發展狀況，來探討連鎖餐飲業的發展趨勢。
4.相關概念
(1)服務標準化概念
服務標準化是以服務活動作為標準化物件，其研究範圍包括國民經濟行業中的全部服務活動。開展服務標準化工作，有利於規範各服務行業市場秩序、提高服務質量、增強服務企業核心競爭力，為構建和諧社會提供有利的技術支撐。
(2)服務個性化概念
服務個性化也稱服務差異化，是指標對客戶的不同需求，在業務開發與推廣上，重視對目標市場的研究和需求的細分，努力提供多種業務應用，滿足不同目標客戶群的個性化需求，對客戶的不同需求而提供的個性化服務與資費選擇，是一種市場細分的營銷策略。
(3)服務價值鏈概念
服務價值鏈是企業通過基本服務活動和輔助服務活動創造價值的動態過程，形成一條迴圈作用的閉合鏈。服務價值鏈模型體現了企業以顧客為導向的經營理念，表明了內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力、為顧客創造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對企業創造價值的直接影響及與企業盈利和成長之間的相關關係，同時也反映出企業的服務環境、企業文化、人力資源、經營管理對企業創造價值的支援關係，這為我們有效整合服務價值鏈、通過提高服務質量創造更多價值、提升企業核心競爭力、促進企業成長指明瞭方向。
5.國內外研究現狀
(1)國外研究現狀
近百年來，國際餐飲業走過了三個發展階段。可以分別名之為農業化階段、工業化階段、資訊化階段。農業化階段以分散化、手工操作為基本特點，多零散餐飲店鋪，少規模連鎖，時間主要是在20世紀 50年代以前;而工業化階段則以規範化、標準化、連鎖化為基本特點，以麥當勞等巨無霸的餐飲連鎖企業迅速崛起為標誌;90年代以來，隨著資訊科技的逐漸普及，隨著人們消費觀念的變化，特別是隨著個性化、多元化消費的不斷髮展，餐飲業的發展也進入了資訊化階段。資訊化階段的餐飲以個性化、差異化為基本特點，從規範標準化發展到突出個性、差異性。
(2)國內研究現狀
國內對連鎖餐飲業服務研究主要集中在兩個方面：服務質量和服務營銷。
對服務質量的研究採取實證研究的方法，通過建立模型來分析影響餐飲顧客服務質量的因素。謝永珍、王維祝(2009)設定了由企業服務的理念與員工的服務意識、餐飲服務的設施配置質量、服務人員素質及服務的能力、現場服務四個方法組成反映餐飲業顧客服務質量指標體系，建立模糊評價模型，評價餐飲業的顧客服務質量，找出在服務過程中存在的問題，從而為餐飲企業提高服務質量提供依據。
二、服務標準化在連鎖餐飲業中的應用——以小肥羊為例
服務產品的有形部分和無形部分共同構成了服務整體，稱之為“服務產品組合”或“服務包”，由顯性服務要素、隱性服務要素、實體產品要素、環境要素等四個要素構成。所有產品的構成要素都要由顧客經歷，並形成他們對服務的感知。不管企業所提供的產品形式如何，服務是不可缺少的組成部分。當顧客購買某個產品組合時，他們對產品或服務質量的感知才真正決定了產品或服務的價值。因此，本章對小肥羊的服務產品標準化構建主要圍繞餐飲產品的四個組成要素展開。