電子商務環境下旅遊者利益保障研究

電子商務拓展了原有企業的經營方式和經營範圍，衝破了企業與企業、企業與消費者之間的傳統交易方式，這對於降低企業交易用度，減少消費者時間、金錢的付出等都具有積極的意義。但在體驗和享受電子商務帶來的便利和諸多利益的同時，也要關注其存在的題目和不足，消費者的利益保障題目便是其中重要的題目。 　　旅遊電子商務的興起與旅遊者利益保障題目的提出　　隨著現代科技和資訊產業的發展，以突破時空限制、進步旅遊交易效率和最大限度地整合國內外旅遊資訊資源為標誌的嶄新商務模式即旅遊電子商務，正在全球蓬勃興起。據國家旅遊局的統計，2005年國內網上年旅遊交易額已達到40～50億元人民幣，約佔所有網際網路電子商務總量的20%，預計未來比重還將提至30%。然而在電子商務***的同時，也應清楚地熟悉到這種新的交易方式在給旅遊者帶來便利及本錢節約，也使旅遊者的正當利益更易受到損害，具體體現在：　　旅遊電子商務尚處於起步階段，雖發展迅速，但在網路環境和資訊技術方面仍不成熟，在進行交易和網上結算時，旅遊者的個人資訊資料輕易被洩露和竊取。　　電子商務相關政策法規相對滯後，再加上旅遊電子商務企業經營治理的特殊性，使其在現時期不在我國旅***政治理部分的管轄範圍之內，從而缺乏有效的市場監管。　　新的交易方式下，交易各方關係的複雜性，使得旅遊者在利益受到侵害時，常處於投訴無門或得不到有效、及時處理的困境，這不僅使得旅遊者的正當權益得不到維護，而且也成為旅遊業和電子商務持續健康發展的桎梏。　　因此，研究電子商務環境下旅遊者的利益保障題目便成為維護旅遊者利益，引導我國旅遊電子商務健康發展確當務之急。　　電子商務環境下各方利益關係與旅遊者利益保障題目　　旅遊者利益保障題目，主要是指當旅遊者在旅遊過程中利益受到侵害時，如何通過投訴等來維護自己的正當利益，具體包括投訴“誰”、向“誰”投訴、通過何種方式和程式投訴等。作為一種新的交易方式，電子商務使交易各方的關係變得複雜，研究電子商務環境下旅遊者利益保障題目必須要對交易各方的關係進行重新界定，明確其責、權、利。本文以旅遊服務供給企業（如飯店、餐館、旅遊景區、交通企業等）、旅遊中介機構（如旅行社、旅遊電子商務公司等）和旅遊者為主體，對傳統交易方式和電子商務交易方式下三方利益關係與旅遊者利益保障題目進行比較分析。　　（一）傳統交易方式下各方利益關係與旅遊者利益保障分析　　在傳統交易方式下，作為中介機構的旅行社通過與飯店、旅遊景區及旅遊交通公司等訂立合同，將其產品與配套服務組合成自身產品（旅遊線路）提供給旅遊者。在這種情形下，旅行社與飯店、旅行社與旅遊者之間均為買賣合同關係。而旅遊服務供給企業則按照合同約定標準向旅遊者提供產品和服務，與旅遊者並無直接的買賣關係。　　根據現行的《中華人民共和國合同法》、《旅行社治理條例》和《旅行社治理條例實施細則》的相關規定，旅遊者在旅遊活動過程中，不論是旅行社還是服務供給企業的原因導致其正當權益受到侵害的，如提供的房間、餐飲、交通工具及服務標準等不符合合同約定的，旅遊者可按照相關法規的規定，按照一定的`程式，通過監視電話、書面材料等方式，向與其簽訂買賣合同的旅行社所在地的旅遊質量監視治理部分提出投訴，由受理投訴機構按照相關規定對旅行社進行處理。因服務供給企業方面原因導致旅遊者和旅行社利益受損的，旅行社可依據合同向其追償。對旅遊過程中導遊、司機等原因導致旅遊者利益受損的，旅遊者也可直接向旅行社投訴來維護自身利益。　　（二）電子商務交易方式下各方利益關係與旅遊者利益保障分析　　旅遊電子商務的迅速興起，逐步弱化了旅行社提供資訊和代理等的職能，並根據個人的需求完成線路的設計和產品的預定。　　1.委託—代理情況。在電子商務環境下，一些服務供給企業為擴大著名度，進步市場佔有率，委託旅遊電子商務公司利用網路資源代理其產品（客房、餐飲、車船機票等）的銷售。電子商務公司在旅遊服務供給企業委託許可權內，以服務供給企業的名義進行產品的資訊提供和銷售活動，並按照合同約定提取一定比例的佣金，屬於委託合同。依據《合同法》對委託合同的有關規定，旅遊者通過電子商務公司預訂旅遊產品（如客房、餐飲和車船機票等）並經確認後，若出現旅遊者無房可住、無法登乘交通工具或產品服務達不到約定標準等侵害旅遊者權益的現象，旅遊者可通過投訴熱線、書面材料等向旅遊質量監視治理部分對作為委託方的旅遊服務供給企業進行投訴，以維護自己的正當權益。　　2.委託—行紀情況。電子商務公司不僅可以代理部分旅遊產品的銷售，一些有實力的線上公司還將一些服務供給企業某一時段內部分產品的使用權買斷，在委託許可權內，以自己的名義從事旅遊產品的銷售業務，即行紀。在這種情形下，若出現旅遊者權益受損現象時，依據《合同法》對行紀合同的有關規定，旅遊者應投訴旅遊電子商務公司，但應向“誰”投訴以及通過何種方式和程式投訴還是不明確的。 　　由上述分析可知，在電子商務環境下，電子商務公司一般是在旅遊企業的委託下，代理或行紀旅遊企業的相關業務。在委託代理情況下，旅遊者可通過旅***政治理部分來維護自身利益，但由於旅遊企業與電子商務企業之間關係的複雜性，再加上電子商務違規後的調查取證和電子合同的鑑定困難等原因，使得旅遊者雖有處投訴，但卻得不到有效和及時的處理；在委託行紀情況下，由於有關電子商務法規滯後，缺乏行之有效的監管制度和同一的監管機構，使得旅遊者在利益受到侵害後，處於投訴無門的境地。