近些年來,人們生活水平逐年提高,患者對醫療服務質量也逐年上升,傳統的護理服務模式已經很難滿足現代患者的需求,優質護理服務應運而生。下面是小編蒐集整理的相關內容的論文，歡迎大家閱讀參考。
摘要：[目的]探討優質護理在眼科門診的應用。[方法]通過加強檔案精神學習、進行禮儀培訓、改善就診流程和自身管理，進行延伸服務等措施，改善眼科門診病人就診體驗。[結果]杜絕了護理不良事件，提高病人滿意度。[結論]眼科門診開展優質護理服務是提高病人滿意度的主要措施。
關鍵詞：眼科門診;優質護理;延伸服務
隨著醫學模式的改變，醫藥衛生體制改革的深化和醫療市場的不斷完善，使醫院管理者面臨新的機遇和挑戰。提高護理質量，提供優質的護理服務是醫院立足市場的重要措施之一[1]。我院為全國三級甲等綜合性醫院，眼科門診作為專科門診根據優質護理的要求和自身特點，開展了一系列優質護理實踐。現介紹如下。
一、基本資料
我院眼科共有診間及診位11個，其中專家門診7個診間，普通門診4個獨立診位，全年門診量11萬餘人次，平均每天500人次，高峰期可達700人次。平均每年眼壓測量48000餘人次，各項治療及護理配合約20000餘人次;眼底造影及鐳射治療6000餘人次。
二、優質護理措施
2.1加強動員
護理部、門診部及科室護理組多次組織學習，明確優質護理的目的、意義和要求，做到人人知曉，個個參與。
2.2規範禮儀服務
門診部制定禮儀服務規範，開展禮儀培訓及競賽，規範門診護理人員的語言及待人接物的標準，模擬門診工作中的各種場景及解決方法，納入平時考核，定期檢查及強化。
2.3根據專科特點，採取各項措施，改進就診流程，改善病人的就診體驗
①設立及規範各種標識。由於專科就診流程較複雜，我們製作了眼科病人就診流程易拉寶，放置在診區入口，標明步驟，方便病人瞭解就診流程;診間和檢查室門上統一製作了就診注意事項，方便病人就診和檢查治療。②由於專科特點，幾乎所有檢查治療都在科內完成。為了方便病人，我們製作了眼科門診佈局圖和就診流程圖，分為正反兩面，合二為一，以圖片形式介紹就診流程，用不同色彩標註看診及檢查治療的位置和房間號碼，需要預約的專案等，發放給初診病人，以便病人瞭解就診程式，避免反覆尋找和詢問，為病人節約就診時間。該圖為卡片形式，可以反覆使用，在方便病人的同時節約了成本。③根據病人病情制定最佳檢查順序，防止各項檢查相互干擾和影響，如視野檢查和散瞳等，方便病人檢查治療，節約病人就診時間。④為複診病人開展先檢查治療後繳費服務。眼科有很多老病人為定期檢查治療病人，比如青光眼病人需要長期測量眼壓、倒睫病人定期拔除倒睫等，我們在瞭解病情的情況下，先檢查治療後繳費服務，加強了護患之間的信任，和諧了護患關係。
2.4加強診間規範化管理，強化管理細節，提高服務水平
2.4.1規範儀器裝置的管理①護士長登記固定資產編號，每個診間配備1張電腦桌和1張辦公桌，面對面放置，根據醫生診療流程和習慣，電腦、印表機、裂隙燈、眼底鏡、檯燈放於固定位置，有固定電源，每天開診前檢查效能，開啟到位，方便醫生使用。②醫生的座椅為可調節轉椅，方便醫生體位轉換，提高工作效率;配備病人座椅2張，陪客座椅1張，數量明確，便於清點管理
。2.4.2規範診間物品管理
規範物品數量詢問統計醫生在診療過程中的需求及門診量，定量供應每天使用物品藥品，包括抗生素眼藥水1瓶，棉籤1包，5片單個包裝無菌紗布1包，熒光素鈉染色條2盒，以免造成浪費。
規範物品放置的位置利用規格為15cm×18cm×15cm的三層塑料抽屜櫃，放於裂隙燈臺面左側，用雙面膠固定，用於物品放置。第一層放置無菌紗布、棉籤、熒光素鈉染色試紙、無菌注射針頭等無菌物品;第二層放抗生素眼藥水、散瞳藥、表麻藥、粘彈劑等藥品;第三層放置文具，使無菌物品與非無菌物品分類放置，尋找方便;此櫃還起到醫生檢查時支撐手臂的作用，一物兩用，受到醫生歡迎;裂隙燈臺面右邊放置彎盤，用於放汙染物品，診間配備醫療垃圾桶隨時傾倒。
2.4.3規範診間感染管理每天護士診間巡迴，新增各種物品藥品。每天更換無菌物品，每週更換眼藥水、手消毒液，診間配備洗手裝置及擦手物品。
2.4.4規範診間安全管理電腦用鏈條鎖固定，每天門診結束，及時關閉儀器裝置電源及診室門窗，檢查桌椅板凳，每月安全檢查並記錄。
2.5加強感染管理
①自行設計製作了視力檢查遮眼板使用的一次性紙套和眼科檢查儀器使用的下頜託墊紙，避免交叉感染得到病人好評。②加強眼藥水管理，每瓶藥水註明開啟時間和失效時間，防止過期。③治療室每天紫外線消毒，加強無菌技術操作和手衛生督查。
2.6加強內涵建設，強化專科護理的培訓
眼科治療室是眼科門診的重要崗位，特點是病人流量大，治療、檢查專案多，技術操作既精細又高風險[2]，稍有不慎便會發生護理不良事件，給病人造成無法挽回的損失，針對這些特點制定了一系列優質護理管理措施。
①平時加強基礎管理、專項管理和核心制度的.學習、執行和督查，落實“三查七對”制度，加強對病人身份、眼別及醫囑的核查，嚴防差錯事故。
②加強專科護理培訓。眼科治療室專科檢查治療有十多項，通過循證護理制定了護理操作的流程及質量標準，定期學習和考核，治療室固定1名高年資主管護師，在實際工作中進行傳幫帶，按要求進行質量檢查及時改進，並積極開展新技術的學習和培訓，目前我們在專科顯微護理技術操作、膿腫切開等方面逐步形成了自己的特色和品牌。
③加強應急預案的學習和演練。定期進行與科室密切相關的火災、過敏性休克及電腦資訊系統故障等應急預案的學習和演練，提高了護理人員的應急能力。
2.7積極開展各項延伸服務
①我科有兒童斜視弱視的專家，病人需求量特別大，平時專家門診可達100人次，寒暑假時可達近200人次，一號難求，很多病人遠道而來，無法掛號，即使當天趕來也因為擔心掛不上號而惴惴不安，早早來院，候診大廳人滿為患，擁擠不堪。門診為了緩解就診壓力，我們曾採用病歷排隊加號、紙張當天登記加號等方法，但都解決不了病人早早趕來的現象，有時專家下午看診，病人上午就來排隊。我們與醫生溝通後在當天臨時加號的基礎上建立了加號登記本，根據專家門診時間及病人的需求可以提前1周～2周登記，方便病人複診，登記時留下聯絡方式，防止發生臨時情況時聯絡;由於病人眾多，還帶著患兒，候診大廳狹小，為了安全，我們創新地採用了分時段加號的方法，每半小時加1批，有效緩解了候診的壓力，病人無須早早趕來，只要記住加號時間，到時到掛號處直接掛號，節約了等候時間，改善了病人就診體驗。
②眼科門診有很多青光眼病人，青光眼是終身疾病，必須定期測量眼壓，根據眼壓變化情況來改變用藥，因為眼壓報告單為熱敏列印紙，一段時間後就看不清了，我們以前通過描記平均值來方便醫生進行對比，但病人的病歷常常貼的到處都是，浪費病歷紙張，醫生翻看查詢也不方便，我們特別為病人設計製作了眼壓記錄單，把測量日期、時間、眼別及用藥等反映病人病情的專案集中在記錄單上，與病歷一樣大小，可以貼於病歷的一頁，複診時醫生一目瞭然，節約了看診時間也反映病人的病情發展，受到病人的歡迎。
2.8開展多種形式的健康教育
①完善健康教育處方，科室不但有白內障、青光眼、近視眼等常見病多發病的處方，還增加了經常開展的專科治療和檢查的健康教育內容，如散瞳檢查、視野檢查、鐳射治療等健康教育處方，放於分診臺，供病人候診時閱讀。②定時更新健康教育宣傳欄內容。根據季節和發病特點，針對性更新專欄內容，做到有的放矢。③每年世界青光眼日和全國愛眼日開展主題活動，有講座有義診，普及了眼部疾病的防治知識。
2.9做好人員及崗位管理
眼科門診老年護士較多，過去都是固定崗位，開展優質護理後為了適應工作需要，重新制定了崗位職責和工作流程，採取治療室固定1名高年資人員把關，其他崗位定期輪轉的方法，加強崗位培訓，使護理人員掌握更多專業技能，適應各崗位要求;根據人員和工作特點進行彈性排班，既照顧到老年護士體力，又利於工作。
2.10開展績效考核及管理
過去的獎金分配都是按年資和職稱平均分配，績效考核後拿出一定比例獎金按照工作質量、工作數量、滿意度、額外工作等分配，使低年資人員的獎金有了一定程度提高。
三、結果
病人滿意度普遍提高，從未開展優質護理前的82.6%上升到98%，並連續保持。在醫院的“紅旗視窗競賽”中連續3年獲獎。治療室未發生護理不良事件。
四、討論
門診是醫院工作的第一線，門診護理工作中任何環節的失誤都會給病人帶來傷害，影響醫院聲譽[3]，門診優質護理是為病人提供安全、方便、快捷的就診服務，眼科門診通過開展優質護理，取得滿意效果。
①改善了護患關係，提高了護理滿意度。長期以來門診因為病人眾多、環境嘈雜、等候時間長等原因，滿意度一直不能達標，通過一系列就診流程的改進，改善了病人的就診體驗，持續提高了滿意度。
②改進了自身管理。通過優質護理的開展，加強了專科門診的環境、感染、安全、護理技術等各方面的規範化管理，提高了管理水平。
③提高了護理人員的專科技能、應急能力和服務能力。通過專科護理培訓應急預案的演練和禮儀規範的督查，促進了護理人員的學習和提高。
④今後在崗位及績效管理上還可以有更進一步的探索和嘗試。眼科門診在綜合性醫院中佔有重要地位，通過各項優質護理措施的實施，使眼科門診的整體護理水平得到提高，最大限度滿足病人的需要。
參考文獻：
[1]林麗萍，黃玩英，曾素華.持續質量改進在眼科門診優質護理中的應用[J].中國實用醫藥，2013，8(27)：268-270.
[2]林麗萍，黃玩英，吳素虹.眼科門診治療室精細化管理的成效[J].現代醫院，2012，12(9)：81-83.
[3]李貢輝，凡榮歡，胡影.眼科門診患者就診過程中的護理風險管理[J].護理學雜誌，2011，26(12)：20-22.