【關鍵詞】護理程式 優質護理活動
1 一般資料
1.1門診內科病人
1.1.1年齡 14歲—108歲。
1.1.2專業 呼吸、消化、心內、風溼免疫、感染、內分泌、腎內等。
1.1.3文化 文盲—大學以上學歷，各層皆有，差異大。
1.1.4病人角色 病人病情不同，進入病人角色程度差異大，病人求治心切，不願等待時間過長，大部分病人對自己的病情、藥物知識缺乏瞭解。
1.2護士基本情況
1.2.1人數 包括護士長在內6人。
1.2.2職稱 主管護士3人，護師3人。
1.2.3學歷 大專4人，本科2人。
1.2.4年齡 最小22歲，最大55歲，平均年齡38歲。
2 準備階段
2.1學習 門診科護士長和分預診護士長一起組織門診分預診護士學習“優質護理示範工程”的各項指標、要求，分析當前醫療市場的競爭形勢，複習護理程式的基本理論。設計出護士長對護士工作的考核量表，病人滿意率的調查表。
2.2環境 我院門診內科分四個就診區域，每個區域有約300平方米的長方形開放式就診大廳，各廳入口處為分診臺；以分診臺為座標，每一個廳有10-12個診室分佈在左右兩邊以及對邊，護士站在分診臺可以觀察到廳內所有病人的動態變化；各廳有一電子顯示屏，廳內所有病人可以看到螢幕滾動顯示的就診序號和健康教育的內容；各廳入口處貼有“就醫流程”、“取藥流程”、“入院流程”、“檢查流程”等，病人一目瞭然；分診臺有“意見簿”和筆，鼓勵病人及家屬寫下自己對醫院、門診、分診的看法、意見，暢所欲言。護士站在各就診區域入口，迎接病人。
3 運用護理程式
3.1評估 （1）檢視病人的以往病歷、化驗、檢查結果、掛號單。（2）對病人身體健康水平的評估。（3）對病人心理狀況的評估。（4）對病人此次就診需求的評估。（5）對病人此次就診期望值的評估。 3.2護理診斷 （1）確定病人的生理健康問題。（2）確定病人心理健康問題。（3）找出與本次就診相關的危險因素。
3.3計劃 （1）病人恐懼、焦慮減輕或消失。（2）病人完全明白就診流程。（3）就診過程順利，無不良事件發生。（4）瞭解自己的疾病及所用藥物的注意事項。（5）病人及家屬十分滿意。
3.4實施 （1）感動服務。熱情接待每一位病人及家屬，對每一位就診病人做到來有問候聲，去有送別聲，體貼有關懷聲，不足有致歉聲，表揚有道謝聲。（2）檢查病人就診前的.準備情況。病人的病歷、就診卡、掛號單是否齊全，主動告訴病人就診流程，提示病人注意電子顯示屏滾動顯示的就診序號，候診等待的大約時間，待診時間長、病情輕、活動自如者，鼓勵病人及家屬到花園走走，熟悉醫院的環境。（3）維持就診秩序。確保就診時“一醫一患”，每一個診室每次只允許一位患者和家屬入內，這樣既尊重患者的隱私，又為患者提供了安靜的就醫環境。（4）密切觀察病人病情變化。分診護士做到眼勤、嘴勤、腳勤，發現危、急、重病人，立即就地搶救，通知醫生和急救中心，維護病人生命安全。（5）加強護患溝通，做好心理護理。分診護士說話講原則、講感情、講場合，使用敬語，態度誠懇謙和，對患者提出的問題有問必答，耐心傾聽，解釋到位。（6）針對疾病和藥物做健康教育。健康教育形式多樣：手冊、健康教育處方、卡片、展板、電子顯示屏、開班講座、一對一宣講。內容豐富：常見病多發病的講解、專科疾病的講解、飲食指導、藥物知識指導等。教育效果迴歸：收集病人學習的效果，對健康教育形式、內容做動態調整，達到深入淺出，各個文化層次的病人都易懂、能學、會做。病人感覺到分診護士是一位諮詢者、教育者和病人利益的維護者[1]。（7）加強生活護理。提供便民措施，準備老花鏡、針線供病人使用；實行“溫馨工程”，主動為病人送一杯水、遞一份報紙，問候一句溫暖話語，打一通電話通知家屬；攙扶年老體弱者就診、上廁所；為咳嗽厲害的患者拍背，遞上痰杯等。（8）保持診室、待診大廳整潔美觀，溫度適宜，光線充足柔和。地面無水渚，有防滑警示、禁菸標示，預防患者跌倒，防止火災。（9）實行首問負責制。分診護士用言語和肢體語言向每位問詢病人或家屬講清楚、講明白，查對病人各項檢查單、處方箋、病歷，指導病人進入下一步就醫流程。
3.5評價 （1）對分診護士服務態度的評價；（2）病人對優質護理的評價；（3）病人就診過程滿意度的評價；（4）對健康教育效果的評價；（5）主動徵詢護士長的意見；（6）主動詢問病人的意見。
4 體會
在優質護理活動中，分診護士利用護理程式的工作方法，將自己的工作理論化、系統化、具體化，促進了護患溝通，建立起良性的護患關係，提升了分診護士的形象，提高了病人的滿意率，收到了良好的社會效益。