[關鍵詞]顧客滿足；過程；質量控制；探討
ISO組織頒佈的2000版ISO9000族質量治理體系標準，要求企業在質量治理中採用過程的方法進行質量控制。由於該標準採用了“過程”的術語，使得“顧客”的外延十分豐富，既指組織的外部顧客，也包含了組織的內部顧客。這就為企業提供了一種以“顧客滿足”為條件、為出發點，進行過程質量控制的新方法或新思路。這種新方法或新思路，將改企業質量治理普遍存在的“要我控制”被動控制局面變為“我要控制”的主動局面。可以說，這是一種過程控制方式革命性的變革。但遺憾的是，自ISO組織頒佈2000版ISO9000族標準8年來，很多企業在具體的過程質量控制中仍然沿用過往被動的操縱方法，也少有人對這種新方法或新思路引起重視，究其原因，可能除了對“內部顧客”及其滿足情況熟悉不足外，還可能與如何基於內部顧客滿足，進行過程質量控制的方式方法欠缺有關。本文試圖從貫徹以顧客為關注焦點這一質量治理原則進手，探討企業內部基於顧客滿足，如何進行過程質量控制的策略。
一、“顧客”及與“顧客”相關術語的理解
為便於對“顧客”的理解，先了解2000版ISO9000族質量治理體系標準對過程、產品給出的概念。
1.過程：是一組將輸進轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。在我國，過程的術語出現很早，但是屬於一般性的詞語。由於ISO9000族標準的出現和推廣，這一術語才被逐漸納進治理學領域，成為治理學的基礎術語。
過程的單詞是process，工序也是這個單詞。過往用工序或工藝描述過程的內容，現在一般不使用工序或工藝術語，而提倡使用過程術語。
過程的概念很廣泛，任何一組相互關聯或相互作用的活動都可以識別為一個過程。過程由輸進、實施活動和輸出三個環節組成。一個過程的輸出(結果)往往是另(下)一過程的輸進。企業員工所有活動構成的過程可回納為兩類：生產或製造過程(包括採購過程)、各部分的工作過程(包括營銷過程)。其中最重要、普遍存在的是企業物質採購過程、產品的製造過程以及各職能部分的工作過程。
2.產品：即過程的結果。產品的定義很簡單，但因過程的概念廣泛，故產品的概念也很廣泛。產品有四種種別：服務、軟體、硬體、流程性材料。產品既可以是以上四種種別中的一種，也可以是幾種不同種別的產品組合構成。此外，同一種別的產品在不同階段也有多種名稱，如製造企業同一種別的硬體產品，有在製品或中間產品、終極產品等之分；又如研發部分的產品有圖紙、工藝引數、要求等。在服務行業，服務本身就是一種產品。
過程的結果有好(預期的結果)有壞(非預期的結果，例如汙染物)。不過，在質量治理中，過程的結果是指預期的結果。3.顧客：指接受產品的組織或個人。假如將上述三個術語聯結在一起，顧客可以表述為：接受一組將輸進轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動結果的組織或個人。這種表述不丟臉出：由於過程、產品的概念廣泛，因而顧客的概念不僅僅侷限於外部顧客，只要是接受產品的組織或個人都是顧客，既包括組織外部的消費者、委託人、終極使用者、零售商、受益者、採購方，也指組織內部的下道工序操縱者、同臺裝置的下個班組(即生產、服務和活動中接受前一過程輸出的工序、崗位和個人)，甚至包括明天的同一崗位、同一工作的你我等(組織內部的以下統稱為內部顧客)。由此可見，企業員工之間、部分之間，相關的崗位、過程之間，甚至自己與自己，等等都互為顧客，這一概念非常重要。企業貫徹“以顧客為關注焦點”這一質量治理原則，不僅要始終關注外部顧客，也要關注內部顧客；每個員工、工序、崗位既是供方，也是顧客，要牢固樹立“內部顧客同樣至上”的觀念，要像重視外部顧客那樣充分考慮、關注內部顧客的需求，使內部顧客滿足。基於這種熟悉，每個過程、每個環節就可以從關注顧客的角度加以控制起來，這也為組織從關注顧客角度進行質量控制提供了理論基礎。