1 醫療投訴產生的原因分析
1.1 門診病人就診時間集中 病人上午到醫院的多, 在就診過程中,容易出現“三長一短”現象,即掛號排隊時間長,交費排隊時間長,取藥排隊時間長,看病時間短。患者在侯診過程中,希望得到的服務首先是健康知識教育,更希望瞭解自己病情的診斷，發展和預後,由於治療模式及環境因素，門診是醫院各臨床、醫技科室的交匯點,醫務人員除少數隸屬門診部直接管理外,絕大部分由各專科臨時派出,還有部分是醫院返聘的退休人員,考核管理大多屬門診部以外的科室。這種鬆散的管理模式其弊端顯而易見,部分醫務人員紀律鬆散,服務意識差、責任心不強。同時,門診病人在醫院停留時間較短,對醫院的就診流程和有關科室的位置不瞭解,易引發病人的不滿情緒。
1.2 患者對醫療服務熟悉上的差別 當前社會大力提倡服務承諾,患者對醫療服務的期望過高,認為醫院應該提供全方位的讓患者滿意的'服務。而醫務人員對醫療服務還停留在傳統的觀念上,認為患者的求醫就是請求幫助,患者只能被動無條件地服從,醫生有完全的主動權,因而經常因為醫務人員態度生硬、缺乏主動及耐心等引起投訴。
1.3 病人對診療的配合情況 當前醫學知識的社會普及方式越來越多,一些病人相信自己能夠理解也把握一些醫療知識,要求參與醫療過程的意識比較強烈,當醫生的診療方案與就診病人期望要求不一致時,易發生糾紛。
1.4 病人對個體差異情況缺乏熟悉 一些病人在進行治療時,往往會憑自己有限的常識與其他病人進行比較,強調自己治療後的感受,對因個體差異引起的醫療意外不能理解。
1.5 醫患溝通不足 投訴絕大多數在治療上無異議,而對醫生態度僵硬、語氣生冷、交待病情不及時、不充分,未能與病人及家屬進行有效溝通,在診療過程中未充分尊重病人及其家屬的參與權。
2 醫護人員的防範措施及對策
2.1 轉變思想觀念,增強服務意識 門診是面向社會的一個視窗,就診病人多,且流動性大。醫院必須從轉變思想觀念入手,加強對門診工作人員的職業道德教育,增強醫護人員的主動服務意識,提高服務質量。建立以尊重病人、關心病人、體貼病人為道德基礎的服務理念,經常換位思考,處處為病人著想,以誠信服務於患者,不斷提高門診醫護服務水平。 2.2 加強業務學習,提高醫療質量 醫療質量是醫院醫療技術、管理水平和醫德醫風的綜合反映,是醫院賴以生存和發展的關鍵。因此只有加強醫務人員的專業技術訓練,不斷提高業務水平和基本技能,才能確保就診病人的確診率。對久治不愈或難以確診的疑難病症,醫院應建立門診疑難病例會診制度,對兩次來院不能確診的疑難病病人,門診部組織相應科室和專家進行會診,必要時組織遠端會診,切實病人解決醫療問題,防範和減少醫療糾紛和事故的發生,真正做到讓患者滿意和放心。
2.3 加強管理,嚴格落實崗位制度 加大醫務人員門診出診的監控力度,規範出診醫師的管理,將出診醫師的工作質量、服務質量、出診情況等與相應的績效掛鉤,充分調動各類人員在門診工作的積極性，不斷增強醫務人員的崗位意識和責任意識。
2.4 合理醫療,讓患者明白消費 醫療收費是社會較敏感的一個問題,為了讓患者明白消費,醫院將所有藥品及檢查、治療專案收費標準全部輸入門診電子觸控式螢幕的資訊網中,方便病人隨時查詢相關費用資訊,在診療過程中真正做到合理用藥、合理檢查、合理收費。
2.5 加大投入,改善就醫環境 合理利用現有醫療資源,提高視窗服務質量,加強門診各視窗的管理。門診部隨時注意門診量的變化,在專科就診病人較多時,及時與病房醫師聯絡,加強門診力量,化解診療工作的時效性與醫療質量之間的矛盾。根據門診工作的特點,及時對門診量的季節性變化進行分析,合理安排人力,在高峰季節提前做好安排。在每日掛號、收費、取藥高峰期,實行彈性工作制,目前醫院正逐步完善電話預約掛號,最大限度方便病人,改善就醫環境,不斷提升醫院形象。
生活水平和文化素質的不斷提高使人們對醫療服務需求的層次更高,希望就醫過程更方便、更快捷、更舒適。這就需要我們從病人需求入手,改變服務觀念,增強醫務人員的主動服務意識,加強視窗文明服務,樹立病人至上的服務理念,改善就醫環境,提高醫務人員技術水平,加強醫療服務環節的精細化管理,預防和減少醫療投訴,努力構建和諧醫患關係,提高病人對醫院的滿意度。