電子商務渠道的迅速發展,給企業競爭提供了新的環境。在電子商務環境下,客戶的價值超越了以交易額、交易次數等指標為根據的傳統客戶價值的計算或者判斷,客戶E價值愈來愈遭到電子商務企業的注重。包含流量、增值服務、互動等指標成了電子商務環境下客戶價值的首要體現。
1、電子商務客戶價值細分概述
依據客戶的價值對於客戶進行細分,是現代市場行銷施行大客戶營銷、1對於1營銷的首要方面,也是對於客戶虔誠度分析的首要根據。對於不同價值的客戶施行差異化的營銷策略以及客戶服務,是更好的知足客戶需求並且降低本錢的首要保障。在傳統的商務流動中,對於客戶價值的定義主要從客戶生命週期、客戶盈利、客戶交易量、RFM的角度來定義客戶的價值。電子商務環境下,客戶價值有了更豐厚的維度,傳統的交易量、交易次申訴等等依然是企業對於客戶價值判斷的核心內容。但是,1個有價值的客戶不單單是交易額大的客戶或者者購買次數多的客戶等等,原本的看待客戶價值的角度應當有所變化。
2、電子商務客戶E價值
傳統意義上客戶的價值主要是客戶購買企業產品的給企業創造的效益,在電子商務環境下,客戶價值不單單包含客戶的給企業創造效益,而且包含客戶通過滑鼠點選和鍵盤輸入的網路價值,在下文稱為e價值。客戶的E價值主要體現在客戶的活躍度上,客戶在電子商務網站上越活躍,就給企業創造越多的有形以及無形的價值,客戶主要通過1下集中行動創造E價值:客戶點選廣告、客戶購買增值服務、客戶網路誠信、客戶留言、客戶線上點選動靜、客戶搜尋資訊和客戶釋出產品資訊等等。目前,尚無1個權威的標準體系來描寫客戶的E價值,然而客戶的E價值確切存在,而且被廣泛的.關注,是吸引提高客戶E價值是電子商務企業增添提高企業影響力以及企業效益的首要途徑。
3、電子商務客戶價值的形成
電子商務客戶價值應當是傳統商務客戶價值的延伸以及補充,其核心依然是客戶為企業帶來的利潤,然而電子商務客戶價值表現出更豐厚的情勢。電子商務客戶價值的組成應當是客戶交易價值以及客戶E價值的結合。
一.客戶交易價值
(一)交易量。交易量依然是客戶價值最首要的方面,交易量的多少直接體現了客戶能為企業帶來的收益,其他所有的價值行動也綜合體現在交易量上。在電子商務環境內,交易量有了更多的情勢,比如資料庫營銷中的1段時間內的交易量,更能體現客戶在當前的虔誠度。有名C二C交易平臺,淘寶網也將近310天的交易量作為法寶排名的首要因素。此外,電子商務交易中存在線上交易以及線下交易的問題,即資金往來是通過線上仍是線下的問題。良多企業,特別是進行B二B交易的企業,因為交易資金數額較大,對於網路安全存在必定的耽憂,因而選擇線上發現機會,線下完成交易的方式。那末,線上交易量就以及線下交易量需要做1個區分了。、
(二)交易次數。交易次數越多,表明客戶的依賴性越強,客戶對於網站(店鋪)的首要性就越大。1般來講,平均交易次數或者者總的交易次數對於客戶價值的衡量不如近期交易次數準確,由於近期的交易次數能夠更好的反映企業當前購買的狀態,對於未來1段時間預測的參考性也更強。