隨著全球經濟一體化程序的加快，國際市場進一步開放，航空市場競爭日趨激烈，現階段各大航空企業都將如何增強客戶服務能力，提高客戶滿意度作為銷售自身產品的一大突破，作為飛機生產的原廠家，必須在客戶服務內容與形式上均達到世界先進水平，才可以為產品在激烈的市場競爭中佔有一席之地。客戶培訓作為客戶服務工作中重要的一環，是產品交付階段首先接受客戶檢驗的服務內容，也是產品交付後保證客戶安全執行的重要基礎，如何對培訓質量進行有效管理，保證培訓質量達到客戶要求，成為客戶培訓工作中的關鍵要素。
本文從以下兩方面對培訓質量管理進行闡述：
1)標準質量管理
保證客戶培訓中所使用的各項要素和管理規則符合民航局各項規章的要求;
2)執行質量管理
保證要素和管理規則的組織方法符合質量管理體系要求。
按照質量管理的原則，我們分別從質量策劃、質量控制和質量改進三方面分別對標準質量管理和執行質量管理進行闡述。
1.標準質量管理
標準質量管理是指培訓過程中涉及的各類要素均滿足民航法規要求，符合行業標準，民航法規和行業標準指的是適航當局釋出的各類執行規章與諮詢通告。
1)標準質量的策劃
根據ISO族標準提出的基本工作方法是：首先制定質量方針，根據質量方針設定質量目標，根據質量目標確定工作內容，然後確定程式和要求，最後才付諸實施，這一系列過程就是質量策劃的過程。
以《民用航空器維修培訓機構合格審定規則》(CCAR-147)取證工作為例，標準質量策劃主要分為：
a)制定質量方針，設定質量目標
結合公司實際工作需要，制定“建立符合CCAR-147部規章的維修培訓機構”的質量方針，設定 “規章條款覆蓋率100%”為質量目標;
b)確定工作內容
研讀《民用航空器維修培訓機構合格審定規則》(CCAR-147)及其諮詢通告，從管理體系、人員、設施裝置、大綱教材等方面明確規章的條款要求;
c)確定工作程式
按照上一步工作內容進一步細化各類要求，結合公司際情況，確定工作程式。以“CCAR-147.18條 培訓記錄”為例，規章要求“維修培訓機構應當建立每期參加培訓人員的清單和考勤記錄，並且為每名學員建立培訓記錄，學員培訓記錄中至少包含如下內容：(a) 培訓起止日期;(b) 各培訓課程名稱、學時、教員;(c) 考勤記錄;(d) 考卷及考試分數記錄;(e) 合格證書影印件;(f) 違規處罰記錄。上述培訓記錄應當儲存至學員完成培訓後至少五年。”，根據此條款要求，編制了維修培訓管理程式《培訓記錄管理》，其中詳細描述瞭如何收集學員資訊建立學員檔案，及學員檔案需要包括的內容和收集的時限等要求。
2)標準質量的控制
在標準質量策劃完成，並制定了相應的程式之後，標準質量管理的重點就變成如何保證具體的工作是按照既定的流程和程式執行的，這就需要對影響標準質量的要素進行控制。影響標準質量的要素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝;b.人員方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人員因素比技術方面的'因素重要得多。
a)技術方面的因素
影響標準質量的技術方面的因素主要是指培訓所需的各類支援性材料，如培訓大綱、培訓教材、培訓裝置等。這些因素在整個培訓體系執行中處於一個相對固定的狀態，即一旦確定，其本身對培訓質量的影響很小，對於這類因素的控制，就是需要保證其技術狀態受控。以教學大綱為例，在飛機型號合格證(TC 證)正式頒發後，飛機的基本構型狀態就已經確定了，在此基礎上編制的教學大綱在經局方批准後也就不會發生變化了。但當局方對於培訓的要求發生相應變化，例如頒發新的諮詢通告(AC)時，維修培訓中心也需要相應的對教學大綱進行修訂，以持續符合民航規章的要求，這就是上述所說的技術狀態控制。
b)人員方面的因素
影響標準質量的人員方面的因素主要是指培訓過程中各個環節涉及到的人員，如理論課程教員、實習指導教員、考試員、題庫管理人員等。對於人員這類要素的控制，主要表現在人員資質的控制，即通過自學、培訓、實習、外派等各種方式保持人員資質，從而保證上崗人員資質均符合崗位要求。
3)標準質量的改進
質量改進是提高標準質量的重要因素，通過質量改進，可以優化培訓流程、提高培訓效率，減少不必要的浪費和損失。標準質量改進的輸入可分為兩種，一種是定性分析輸入，如學員意見反饋、客戶問卷調查等形式;一種是定量分析輸入，如資料分析。定性分析與定量分析的結果，可以作為管理評審的輸入，也可以作為提高標準的依據。
2.執行質量管理
執行質量管理是指客戶培訓過程控制按照AS9100標準要求，對培訓執行過程中的資源，如人力、裝置、材料進行控制，優化流程，保證實際執行按照策劃執行。
1)執行質量的策劃
執行質量策劃主要目的是將培訓各類要素有機結合，保證培訓安全、有效執行。
以CCAR-147取證工作為例，執行質量策劃主要分為：
a)制定質量方針，設定質量目標
公司質量方針與公司質量方針保持一致，結合公司實際情況，制定“學員合格率≥95%”的質量目標。
b)確定工作內容
根據公司實際情況，按照部門職責和機構劃分，確定培訓工作流程和責任崗位，明確工作職責。
c)確定工作程式
按照工作職責分配，編寫工作程式。例如維修培訓管理手冊第七章培訓計劃和實施就明確的規定了培訓計劃的制定、下發、實施、檢查、歸檔等工作流程。
2)執行質量的控制
在培訓執行過程中，為使各類人員明確職責和工作要求，需要編制作業指導書和各類相關表格。通過培訓和日常檢查，可以促進崗位工作人員明確崗位職責，熟悉工作流程，引起人員對工作的重視，有效防止培訓過程中出現錯誤，降低培訓事故發生的機率。以CCAR-147取證工作為例，維修培訓管理手冊中明確規定“質量管理人員對培訓計劃的釋出和完成情況、理論和實習培訓實施、考試情況、培訓記錄等培訓各環節、各方面的工作進行監督檢查，並對檢查發現的問題監督整改。”，具體的日常監察流程則在維修培訓管理程式中詳細描述。
3)執行質量的改進
執行質量的改進主要是指通過日常監察和內部審計、管理評審，發現培訓體系(手冊)、培訓管理技術(程式)、人員資質和組織的重視程度等方面存在的問題和隱患。通過執行質量改進，可以確保質量管理體系的充分性、適宜性和有效性，從而保證培訓安全、平穩執行。
3.結束語
只有全面深入的瞭解和把握質量管理的核心內容，才能長期有效的持續改進客戶培訓質量。此外，用科學的方法進行系統的分析需要收集、整理大量的資料，確定最科學的改進方法，這些只有經過長時間的培訓執行後才能得到，所以培訓質量管理是一個長期的工作。後續的工作中需要更加廣泛的收集各類執行資料，通過對質量資料的分析，持續改進客戶培訓管理的手段和方法，有效的提高客戶培訓管理水平。