摘要:總結了設立院級護理質量控制組的體會。主要措施為:進行規範化選拔、統一培訓、確定工作要求、工作職責,加強全院護理人員的質量意識,提高質量控制缺陷的針對性。院級質量控制組的設立為護理管理隊伍培養了管理人才,促進了質量控制的持續改進,緩解了護理部的工作壓力。
關鍵詞:護理質量;質量控制;管理
護理質量管理就是通過對護理質量評價來衡量護理工作目標完成程度,進而肯定成績,找出差距,並通過資訊反饋,為管理者的決策提供可靠資訊,不斷完善計劃方案,達到進一步提高護理質量的目的[1]。我院於2004年根據護理工作涉及的範圍重新完善院級護理質量控制組,由原來的9個質量檢查組調整為11個組,每組由2名組長及2名科級質量控制員組成,組長均由護士長擔任,通過近3年的規範化管理,對科室及醫院的護理質量建設起到了很大的推動作用。同時,院級護理質量控制組成員在工作中的高標準、嚴要求,在全體護理人員中起到了良好的表率作用,激發了護士的主觀能動性,提高了護理質量,現將具體實施方法介紹如下。
1、實施方法
1.1院級護理質量控制組長的選拔院級護理質量控制組長在全體護士長中選拔產生,具體方法是首先在敢管、敢說、責任心強、工作細心、業務熟練、技術操作規範的護士長中初選,再考核護士長對科室護理質量管理的全過程,檢視護士長在科室質量管理過程中能否在肯定科室質量檢查中成績的同時找出差距、分析原因、提出整改措施,並不斷完善質量控制方案,達到進一步提高護理質量的目的。質量控制組長平日正常參加科室的管理工作,由護理部主任及分管護理質量管理的副主任負責管理。
1.2、院級質量控制組的培訓
1.2.1、集中授課由護理部統一組織質量控制組成員進行授課,內容包括質量控制的目的、各組檢查標準、檢查方法及問題反饋要求等,以後根據具體工作情況,不定期授課,增加質量管理知識。
1.2.2、書面學習護理部不定期地將護理期刊、報紙及書籍中刊登的有關質量管理的最新報道、檢查方法以及在醫院管理年活動中衛生部督導組專家發現的問題及整改措施等影印下發每一位院級質量控制組長及科級質量控制員供其瀏覽學習、借鑑,確保每一位質量控制組成員都能夠掌握最新的質量檢查標準及檢查方法,瞭解護理質量管理的最新動態。
1.2.3、參與護理質量檢查質量控制組長組織科級質量控制員完成每月1次的護理質量檢查、每天的醫療總值班查房及每週3次的夜查房,並對檢查中出現的問題進行歸類整理、分析出現問題的原因,提出整改措施,對上月的整改情況進行分析。
1.3、院級質量控制組的工作要求院級質量控制組的工作要求
①在分管臨床護理工作的副院長及護理部主任的領導下,負責醫院全面護理質量管理工作。
②認真履行各質量控制組職責,做好檢查、諮詢、指導、協調等工作。
③發揮團隊精神、集思廣義、相互補充,做到公平、公正、公開的評估與督查,保證質量控制結果的真實性和有效性。
④按護理工作程式、護理規章制度、常規、技術操作規程、質量管理持續改進方案,定期或不定期地檢查,分析存在問題,對共性問題提出改進措施及方案,對護理工作提出合理化的建議。
⑤負責與時俱進地修訂、完善本組護理質量控制的考核標準。
⑥每月25日前依據本組質量控制標準對各科進行檢查考核,並做出評分。
⑦檢查中發現的問題須記錄在科室護理質量檢查反饋聯絡本及本組質量檢查記錄本上,並向被查或在班護士及護士長當面反饋情況,指出不足,提出意見;並注意追蹤反饋,督促改進。
⑧各質量檢查組每月有檢查記錄,有檢查分析,綜合質量評價,半年有小結,一年有總結,對重大護理質量問題應及時彙報。
⑨質量控制組成員外出時,需做好交接工作,保證質量控制工作的連續性。
⑩質量控制組成員以身作責,按照質量標準落實各項日常護理工作。
1.4、院級質量控制組的工作職責院級質量控制組根據所分管的內容不同各組有具體的工作職責。
1.4.1、基礎護理質量控制組職責:①熟練掌握基礎護理的理論,關注護理新理論、新技術的發展,督促指導護理人員實施規範的基礎護理操作。②到患者床旁查看了解各項基礎護理措施落實過程及結果,進行督查評價,根據工作流程和技術規範,進行必要的示範指導。③調查瞭解患者及家屬對護理工作的滿意度。④督查中發現的問題或隱患,及時記錄並向護理部彙報及向科室反饋,提出改進意見。
1.4.2、護理技術操作質量控制組職責:①熟練掌握護理技術操作,熟悉各專科技術操作要點。②對各病區的護理技術操作、專科技術操作進行督查,對存在問題及時指導改進。③關注護理新技術發展動態,對經過論證開展的護理新技術進行檢查、評價,收集反饋意見,有記錄。④每年規範護理技術操作3～4項,統一培訓並考核。
1.4.3、護理檔案質量控制組職責:①熟練掌握各種護理檔案書寫規範。按《病歷書寫基本規範(試行)》書寫要求,參照《雲南省護理質量控制手冊》第十章有關要求,進行質控。②對全院各病區護理文書進行督查,對存在的問題及時向護理部彙報,與科室護士長溝通,協助改進。
1.4.4、手術室、供應室、消毒隔離質量控制組職責:①熟悉掌握手術室、供應室及醫院感染管理重點科室消毒隔離的工作流程及有關法律、法規、規章制度。②對手術室、供應室及醫院感染管理重點科室等定期進行督查,檢查中發現的問題及時向護理部彙報,向科室反饋,督查改進,記錄完整。③關注手術室、供應室及重點部門消毒隔離工作的發展動態,協助組織新技術、新知識的學習培訓及應用。
1.4.5、整體護理質量控制組職責:①熟練掌握整體護理理論及實施要點,不斷學習跟蹤新進展。②對各科開展整體護理及護士應用護理程式、落實整體護理措施情況進行檢查、評價和指導。③瞭解患者對整體護理服務的滿意度情況。④發現突出或普遍性問題及時向護理部反饋並提出改進建議。
1.4.6、急診急救特護質量控制組職責:①對全院各科室的急救設施(裝置、器械、藥品等)進行檢查,對存在問題及時向護理部彙報並協助科室改進。②熟悉急診各項工作程式,掌握常用急救裝置保管與使用原則。協助科室修改、完善急診患者的就診及搶救程式。對護士掌握急救程式情況進行抽查。③床旁檢視特護患者護理措施落實及護理記錄情況。④發現突出或普遍性問題及時向護理部反饋,並提出改進建議。
1.4.7、規範服務質量控制組職責:①熟練掌握護理人員服務規範要求及溝通交流技巧,瞭解護士禮儀。②瞭解護理人員的儀容儀表、行為語言、待人接物及工作規範,並對護理人員在工作中的實際應用情況進行抽查、評價和指導。③協助修訂護理人員服務規範及進行護士禮儀培訓。④發現突出或帶普遍性問題及時向護理部反饋,並提出改進建議。
1.4.8、病區管理質量控制組職責:①根據醫院工作的任務,不斷完善病區管理制度及質控標準。②熟悉病區管理規章制度及質量標準,發現問題及時向護理部彙報,與病區護士長溝通,並提出改進意見。③對病區清潔整齊、設施裝置、安全管理及清潔衛生情況進行督查,發現安全隱患及時報告。
1.4.9、常規裝置使用質量控制組職責:①熟悉各科常規裝置的使用操作流程。②指導各科室建立健全常規裝置使用管理制度。③抽查護理人員使用和保養常規裝置的知識和操作技能。④發現問題及時向護理部彙報並提出改進建議。
1.4.10、護理服務滿意度調查組職責:①熟練掌握問卷調查的方法及與患者溝通的技巧,瞭解患者的需求。②通過發放問卷調查表,儘量真實瞭解患者對護理服務的評價及對護理人員的評價。③注意做好資料積累和統計工作,計算各科護理服務滿意率,對最滿意護士及最不滿意護士提名須經被調查者確認。④遇有典型事例或投訴案例,及時彙報並協調到相關部門解決。
1.4.11、零散部門質量控制組職責:①熟悉各零散部門或各室的質量控制標準和要求,掌握質量控制方法。②對各零散部門和各室的各種規章制度執行、應急搶救設施、服務滿意度等情況進行抽查和指導。③發現問題及時彙報。
1.5、院級質量控制組的考核質量控制組的考核每月1次,由護理部分別從工作態度、工作能力、理論知識、技術水平及檢查情況記錄的真實性、完整性等方面進行考評,記錄完整、規範並對當月檢查的共性問題有原因分析、整改措施、上月整改情況追蹤反饋者在當月護士長考核得分中加0.5分,並在年終的全院護士長履職考核過程中給予加分。
2、院級質量控制組在護理質量管理中的作用
2.1、加強了護理人員注重環節質量的意識護理是一門實用性很強的學科,專業的特點決定了護理質量具有功能性、技術性、整體性、安全性、時間性、精確性、圓滿性、倫理性等,也決定了臨床工作的瑣碎性,護理工作涉及面廣,其服務質量受諸多因素的影響,每個環節的質量產生決定了護理終末質量。護理人員必須具備質量意識,並將質量意識貫穿於服務的全過程中。院級質量控制組進行質量檢查時,要涉及到各臨床科室各成員各環節的每項工作,互相約束、互相監督、互相檢查,無形中增強了群體的合力及工作的責任心,使護士把操作規程、質量標準作為一種習慣來執行,第一次就把工作做到位,不做重複性工作,實現自我控制、自我改進。
2.2、提高了質量控制缺陷的針對性質量控制組成員同其他護士長及護士一樣,從事臨床一線管理及臨床護理工作,相對於護理部來說,更容易發現護理工作中的不足。如在各科室使用護工的情況下,基礎護理及晨晚間護理部分工作有的科室由護工完成,存在一定的安全隱患,科室到藥房取藥有的情況下也由護工完成,在藥物的查對方面存在隱患,臨床科室的藥櫃管理不規範、針劑及藥物無有效期標識,部分新參加工作的護士還存在雙手反套注射器針頭的現象等。院級質量控制組成員發現這一問題後,及時上報護理部,並共同參與制定和修改基礎護理檢查組的'評分標準、藥物領取制度及管理要求,同時對新上崗護士入科前加強防止針刺意外傷害的培訓,按要求每月下科室檢查,有效地保護了護士的安全,避免了護理差錯事故及糾紛的發生。
2.3、為護理管理隊伍培養了管理人才質量管理是醫院管理的核心,院級質量控制組成員經常參與醫院的各項質量檢查及管理工作,無形中培養和鍛鍊了其管理能力,而規範的選拔、培訓、考核,也使得她們的理論知識和技能水平不斷提高,在衛生局組織的醫院管理年督查中2次全由院級質量控制組長完成,院級、護理部組織的醫院管理年督查活動及全院的護理技術操作考核均由院級質量控制組長參加完成,院級質量控制組長已成長為醫院中層幹部的骨幹力量。
2.4、促進了護理質量的持續改進在近3年的護理質量控制工作中,院級質量控制組成員對醫院、科室護理質量建設提出許多合理化的意見及建議,結合醫院管理年的要求3次參與制定醫院、科室內各種護理操作規範6項、護理質量檢查標準24項,住院患者對護理工作意見徵詢表及門診患者對護理工作意見徵詢表各1份,各項考核指標統計表7份,同時完善了科室質量自檢表23份,修訂醫院各項護理規章制度46項,有效地促進了全院護理質量的提高,完善了院級質量檢查反饋程式,促進了護理質量控制與持續改進的良性迴圈。
2.5、緩解了護理部的壓力護理部人員緊缺,日常工作壓力大,處理應急事件較多,工作繁忙、瑣碎,很難抽出較多時間來檢查各臨床科室的每項操作及操作中的每一個環節,而護理質量又是護理管理的核心工作和永恆的主題,護理質量的高低直接關係到患者的生命與健康,關係到醫院在社會公眾中的形象,護理質量的控制又是一項很重要和艱鉅的工作,通過成立院級質量控制組,保證了每天、每月的質量檢查、出現問題進行原因分析,同時針對不同問題提出整改措施、追蹤反饋,填補了護理部缺編只能抽查的管理空白,緩解了護理部的壓力。
參考文獻
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