在銷售中，顧客為了保持其主動權，往往會製造一些溝通障礙，比如撒謊、沉默等。銷售人員在和顧客溝通中心態如果調整不好，很容易陷入被動，從而讓銷售走入困難的境地。銷售人員的面對顧客容易出現的表現有：
1、害怕。害怕面對顧客，甚至害怕注視對方的眼睛。
2、著急。著急讓顧客簽單，一心想的是結果。
3、傲慢。高高在上，居高臨下看顧客，對顧客滿不在乎。
在和銷售人員溝通的過程中，銷售人員的語氣和表情會影響到顧客對事物的看法。當銷售員表現出急於求成的時候，顧客的風險意識就會抬升，這時候的溝通難度就會增加。如果銷售員表現的是一種站在顧客角度的態度，顧客的安全感就會增加，反而容易達成交易。所以，銷售人員的心態調整要放在很重要的位置上。
銷售人員應該有的心態是：
1、慈悲心。
所謂慈悲心，就是面對顧客要忘記自己的利益，而完全站在顧客的角度去考慮問題。放下自我，才能真正瞭解顧客的需求。顧客進店後，內心懷著防備心，因此在溝通的時候會要看這個環境及和他溝通的人是否能真正幫到他。顧客雖然有需求，但是很謹慎。很多顧客在陌生環境、陌生產品、陌生人員的壓力下，就會表現出不說話、說假話的情況。讓顧客放下保護自己的鎧甲、袒露心扉講出需求的方法就是給他安全感。很多銷售人員沒有掌握顧客心理，當顧客走進店面後，首先想到的是今天“有肉吃”，然後沒說幾句話，就開始“威逼利誘"要求顧客簽單。
殊不知，顧客在購買建材的時候，必須要經過了解、篩選、決策的過程，讓顧客第一次就下單購買，顯然是不太現實。顧客從銷售人員的行為上看出危險，就會採取相對應的規避措施。很多失敗的銷售就源於此。不要把向顧客推銷產品當成目標，而要把幫助顧客一起挑選當成自己的服務宗旨。措辭上少用“我和你”，多用“我們”。
常說一句話：“買不買沒關係，我們一起看看如何挑選。”教顧客學習裝修材料選購知識及裝修注意事項。把“能幫到您是我們的任務”變成自己的口頭禪。我們觀察拜佛，面對佛像，信徒磕頭下跪，捐錢捐物。而他們並沒有從佛祖那裡得到看得見的回報。是什麼讓這些信徒如此樂此不疲呢?答案是因為佛祖無差別的、不求回報的“服務”態度。“普度眾生”是佛家的服務宗旨。不管高矮胖瘦、有錢沒錢，還是權位大小，都能感受到佛祖的關愛，這才是最高明的心態。寺廟無需銷售技巧，卻能讓眾生感恩戴德並慷慨解囊。
2、自信心。
有一本書叫做《祕密》，裡面講述瞭如何讓人們目標實現。這本書用很多科學家的語言告訴我們，絕對相信自己希望得到的情景，你所希望的才會實現。
積極的心態帶來積極的結果，消極的思想帶來消極的結果。在銷售工作中，要絕對相信自己的產品、相信自己的能力、相信你所在的公司，顧客會被你的自信感染。其實顧客的決策並非理性，而是從周圍環境觀察對比，看哪個更加安全、哪個更加適合。當產品類似的時候，你能否給顧客帶來信心就決定了顧客下決心的快慢。顧客走進來，對銷售人員說：“另一個品牌說你們的材料用的不環保。”，有人一聽就急，會用很多的語言去解釋為什麼對方是錯的。而自信的銷售人員只需微微一笑，看著顧客的眼睛，堅定地對他說三個字：“您信嗎?!”足矣!經常看到有些銷售人員拿起電話就膽怯、看到顧客就心慌、顧客氣焰旺點就結巴，這樣的心態是無法讓顧客信任你的，即使你手裡是一個很優秀的品牌。顧客希望為他服務的銷售人員是足夠的'專業和自信的，這樣，他就能夠減少決策時間，加快決策速度，以便省時省力、提高效率。而且，顧客往往並不專業，他必然有求於銷售人員，希望銷售人員能幫助他。因此，銷售人員每天要暗示自己：我是專家，顧客有求於我，我有足夠的能力幫助他。
3、平常心。
每天進店的顧客有很多，真正落單的沒幾個。在建材行業，很難有壟斷品牌和企業。按照地板行業的統計，能有10%的市場佔有率就相當優秀了。這就意味著，每進店十個顧客，能成為客戶的不到一個，其它九個顧客都會流失。流失的九個顧客裡，有將近一半的顧客是因為溝通出了問題造成的。而溝通的問題中，相當一部分原因是因為我們過於急迫。對進店的每個顧客，我們都要認真對待，不加判斷。但是，對不簽單的顧客也無需失望。這就是我們倡導的：認真對待每個人，絕不在乎每個人。銷售中，被拒絕是一種常態，要正確看待它。一個人遇到的挫折多了，會變得不自信和悲觀，會造成惡性迴圈。舉個例子說明：在店面銷售，最難處理的就是不說話的顧客，銷售人員無言以對，只能“大眼瞪小眼”。顧客不說話，自然有他的原因，如果太在乎他，就會因為害怕說錯話而造成顧客流失。但是，如果顧客不說話，銷售也很難達成。讓我們用平常心來處理這個問題!銷售人員可以大膽對顧客說：“先生，我不能強迫您說話，但有沒有想過，如果我們不能溝通，您就無法真正瞭解我們的品牌，這樣可能會錯過一次買到更加適合您的產品的機會，您說呢?"顧客面對如此坦誠而合理的表白，再不說話就實在說不過去了。
慈悲心、自信心、平常心，是銷售人員要持有三種心態。
反過來，不應該有的心態是：
1、功利心
功利心是以結果指導過程的典型心理。顧客購買是有過程的，銷售也應該有步驟。銷售的本質是“滿足顧客需求的前提下，滿足自己的需求。”顧客的需求滿足，銷售人員的需求就自然而然。面對顧客，目標不是完成銷售，而是滿足顧客。
2、得失心
患得患失、瞻前顧後都是得失心的表現。面對顧客的拒絕，不能擺正心態，害怕或者憤怒都是錯誤的念頭。如果懂得自己要做的是幫助顧客，而顧客的簽單是在你能真正幫助他之後自然產生的結果，銷售的目標就從簽單這個遠期目標調整到服務好顧客的眼下目標。
3、自卑心
自卑來自先天個性，也有後天環境的影響。
當銷售人員自卑，覺得自己不專業的時候，顧客能從眼神和表情中讀出。顧客會知道“此人不能多談，否則浪費時間。”自卑是銷售的天敵，也是阻攔業績提升的最大障礙。
心態的調整，似乎從來沒有成為一個重要的內容得到重視。對於技巧，大家投入的精力不少。實際上，技巧的背後是心態，從來沒有建立在錯誤心態上的有效技巧。提升銷售能力，從改善心態開始!