一切來自員工滿意度

上海波特曼麗嘉酒店的800名員工有充分的理由為自己的酒店感到自豪。在過去的兩年裡，他們分別蟬聯了"亞洲最佳商務酒店"和"亞洲最佳僱主"的第一名。　　對於到波特曼麗嘉來探尋成功祕訣的人們，總經理狄高志（Mark cinis）喜歡勾畫出一個三層金字塔，來解釋一切的基礎來自於員工滿意度："從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們在每天的工作中都能保持愉快的心情，他們的努力決定一切。"　　根據著名的人力資源諮詢公司翰威特的"最佳僱主調查"，員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。而事實上，從1998年正式營運以來，這家五星級酒店的員工滿意度與顧客滿意度就一直相攜節節攀升，到今年同時達到了97%的高點。　　波特曼麗嘉並不諱言與所有的商業機構一樣，其經營的最終目標是不斷實現贏利；每位員工也明確瞭解自己是促成總體經營結果的一部分。他們的制服口袋裡裝著酒店統一的信條卡，其中酒店對員工承諾的第一條寫著："在麗嘉，我們的紳士和淑女是對客服務中最重要的資源。"而這一點，也正體現了上海波特曼麗嘉酒店處理一切員工事務的精髓要義。　　員工滿意從招聘開始　　上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%，而在波特曼麗嘉，去年這一資料僅為18%，為業內最低。"我們的員工流失率每年都在降低，更多的人願意留在這裡，"人力資源經理丁萍說。她自己就是從酒店開張到現在一直工作了五年的老員工。在她看來，為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時就已經開始。　　在酒店行業裡，麗嘉的招聘條件是出了名的嚴謹。它選中的員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與麗嘉文化相符合。只有同時具備了這兩方面，員工才會真正找到歸屬感。"所以決定聘用一個人之前，我們會花很多心思和精力向他介紹麗嘉酒店的文化，以及瞭解他對這裡的真實感受。"狄高志說。　　公關協調員嚴娜2001年從管理專業畢業，當時以培訓生的身份加入酒店。"和正式員工一樣，我們也要通過五關面試。"她對當初的嚴格選拔記憶猶新：首先應聘者要接受人事部共有55個的選拔程式，由此判斷是否具有從事服務行業的天賦和熱情；隨後需要就崗位知識技能、職業目標、酒店文化適應能力等方面分別接受部門經理、部門總監以及人事總監的考核；最後是與總經理本人直接面談。"總經理會親自參加所有崗位新員工的面試，他希望瞭解我們的個性，以及為什麼想來這裡工作。"　　她的親身感受是，一旦加入麗嘉，就會被當作未來相當長期的合作伙伴而受到信任。即使在一年的培訓生階段，她也得到了很多發揮自己才能的機會。"剛來不久我就參與了APEC的接待工作，去了其他酒店的那些同學都非常羨慕我。"　　尊重信任的相處之道　　來上班之前，你可能會遇到很多不愉快的事情：丟了東西、沒有趕上公車、遲到了，但是一旦來到酒店，身邊每個同事都在對你微笑問候，這樣大家庭式的工作氛圍是否會增加你的工作動力？"營造互相尊重和信任的環境，是讓員工在工作中保持愉快心態的最重要一環，"丁萍強調說。　　尊重同事，重視自己波特曼麗嘉不久前翻新了自己的員工餐廳，這大概已經是上海灘上最漂亮的"食堂"."不僅有美味的食物，優雅的用餐環境更讓人覺得酒店非常尊重我們。"嚴娜說。麗嘉集團的全球總裁高思盟（Simon Cooper）說過："我們提供專業的服務，但我們絕非僕人。"與此相對應的是，麗嘉提出"我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務"的座右銘，時刻提醒全體員工作為專業服務人士，要以相互尊重和保持尊嚴的原則對待客人以及同事。　　在酒店裡，工程部、客房部、管事部、廚房等一線崗位的員工通常需要付出大量的體力勞動。但相對辛苦的職位並不會讓他們產生低人一等的感覺。其中的關鍵是波特曼麗嘉始終強調，每一位紳士淑女的工作，都是為酒店每天的成功運轉貢獻了重要的一部分。狄高志提起一位管事部的女士，她負責清潔客人們使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。這位女士為自己的工作感到自豪，因為晶瑩剔透的器皿也是客人願意再次來到餐廳消費的原因；同時她覺得要保證器皿的流通速度，否則會侍應生為客人服務的心情。　　"她給我留下了很深的印象。因為從這個例子可以看出，員工體會到，每個人的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運營情況。"狄高志對這一點非常滿意："只有重視自己，才會把自己當作酒店的主人，也才會彼此尊重。"　　其他部門的員工有時也會參與到服務性的工作中來。丁萍和她的同事們曾經在酒店舉辦大型活動時到宴會廳幫過忙，她說："來賓有近千人，忙不過來，所以我們每個部門都抽一些人過去，做一些接待、端盤子這樣力所能及的事情，也是體現我們人人平等、互相幫助的文化。"　　在波特曼麗嘉，無論是老闆、主管還是普通員工，如果想表示對他人工作的尊重和感謝，都可以在一流卡（First-Class Card）上寫上鼓勵的話，裝在信封裡交給他。"只是為了謝謝你的'幫忙，或是說聲你做得不錯，"公關經理章蘊說。上個星期狄高志就收到了分別來自公關部和客房部的一流卡。"這種感覺很好，我希望能收到更多，而且我們每個人都應該更經常地送出一流卡表示對別人勞動的尊重。"他說。　　狄高志還有一個別出心裁的方式來款待酒店的紳士淑女們-逢年過節，他會用自己的那輛三輪摩托載著兩名員工在市中心兜上一圈。"這可是總統級的待遇，"員工們笑言。因為這個"總經理市容觀光遊"通常只是為入住酒店總統套房的貴賓準備的。　　充分信任，授予權力去年在倫敦，狄高志與酒店的亞洲大客戶舉行會談時，一位女士走過來，告訴他一個行李生的故事。不久前，她與丈夫來到上海波特曼麗嘉下榻，開啟整潔舒適的房間後，覺得很不錯。但那位行李生主動提出，他認為她的丈夫非常高，所以建議並幫助他們換了另一間有大床的大房間。這位女士覺得非常驚喜和滿意-換房間本來並非行李生的職責，而他自己可以運用權力做出這個決定。回到歐洲以後，她告訴了許多人波特曼麗嘉的員工是如何設身處地為客人考慮的，而且他們擁有酒店賦予的自主權力。"相信她的朋友和家人在選擇酒店的時候，一定會先考慮我們。這就是充分信任員工給我們帶來的回報。"狄高志非常自豪。　　為了使客人獲得更好的服務，波特曼麗嘉給每位員工2000美金的授權。在這個範圍之內，員工不用請示上級就可以做出力所能及的決策，碰到突發事件也可以及時給客人滿意的答覆。這種高度信任的基礎應當歸結於慎重的招聘程式，到為止沒有一位員工濫用這一許可權。丁萍說："正是因為相信我們所挑選的每位員工都有服務的天賦和熱情，才會充分信任他們用自己的想法為客人服務。"　　麗嘉的信條中提到："麗嘉的服務經驗除了可令賓客身心舒暢，甚至可以滿足客人內心的需求與願望。"為了做到這一點，每位員工為客人服務的主動性都被看重，酒店所做的就是信任他們，培養他們，並給予自由發揮才幹的空間。狄高志強調信任是每一個人都需要的東西："比如我自己，我很享受我的工作是因為我得到了充分的自由去對酒店負責，而不是每件事情都請示集團的總裁。"只有創造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，並把這種信任提升為對工作的積極投入，用出色的服務提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報。這是一個良性的迴圈。